Performance measurement (NL)


 * Domein: Performance management (NL)
 * Engels: Performance measurement
 * Expert: Bart
 * Slides: pag. 42

Introductie

 * Objectives: Bij performence measurement richt je je op de realisatie van je doelen (Engels: objectives).
 * CSF's: Op basis van je 'objectives' ga je je Critical Success Factors (CSF's) bepalen. Bijvoorbeeld de kwaliteitsbeleving door de klant.
 * KPI's: Vervolgens ga je Key Performance Indicators (KPI's) formuleren. Denk aan een 'sterren-rating' of de velocity van een Agile team. Dit gaat over hoe je e.e.a. gaat meten.
 * Targets: De tartget zegt hoe hoog/ laag je wil gaan scoren. Een target is SMART. Dus te meten. Ook wel 'Outcome' genoemd.

Modellen

 * Balanced scorecard (NL)

Nog verwerken

 * TD: in het boek staat e.e.a. goed uitgewerkt
 * Je krijgt het gedrag dat je meet.
 * Als business analist moet je de focus leggen op de CSF’s en vervolgens de vertaalslag maken naar de KPI’s. Het is slim om eens in de zoveel tijd de klanttevredenheid te onderzoeken. Ook als alle KPI’s op groen staan.

UWV voorbeeld

Visie Iedereen wordt gelukkig van werk Missie Iedereen aan het werk Objectives Iedereen juiste skills Zijn mensen tevreden Alle wetgeving op tijd geïmplementeerd Strategie Sneller en wendbaar worden van de IT organisatie MBSE implementeren Vakgroepen, CSF: Tevredenheidsonderzoek Je vertrouwd voelen, de kritische succesfactor is dat je ziet dat mensen dagelijks inloggen in EA Hoe ervaart het ministerie dat wetgeving snel doorgevoerd wordt Snelheid: snelle impactanalyse, levert geld op; Vertrouwd voelen met de tooling KPI: Percentage functioneel ontwerpers die in

Servicedesk voorbeeld

CSF: Wachttijd, klanttevredenheid KPI: minimaal 4 sterren KPI: maximaal 5 minuten in de wachtstand