Innovatiegroep chatbot

< Conversational AI
 * Website: https://www.vngrealisatie.nl/producten/chatbot-verhuizen
 * Volgende webinar: 13.05.20 13:00

Introductie
Op 22.04.20 organiseert de Innovatiegroep chatbot een eerste webinar.

On our mind

 * Deelnemende gemeenten: Amsterdam, Den Haag, Dongen, Drechtsteden, Tilburg, Rotterdam, Utrecht, Zwolle, Groningen
 * Doelen van de innovatiegroep
 * Welke gevolgen heeft het invoeren van nieuwe technologie? Drie sporen: Techniek, Mens & organisatie, Leren & veranderen.
 * Visie
 * De inwoner centraal
 * Ontwikkelen vanuit de klantreis
 * Denken en werken vanuit de inwoner
 * Inwoner actief betrekken in de ontwikkeling en testen

Modules
In een halve dag (kan ook meerdere dagen) krijgen de mensen doorlopen de medewerkers de volgende modulen.


 * Bewust worden
 * Toelichting ontwikkeling
 * Meerwaarde voor de inwoner
 * Waarom een chatbot
 * Opzet en partners innovatiegroep
 * Inzicht omgeving
 * Wie spelen een rol binnen jouw organisatie
 * Welke belangen zijn er
 * Wat hebben we van elkaar nodig
 * Hoe betrek je het betuur
 * Product: Stakholderanalyse
 * Wat betekent het voor mij en voor ons als afdeling?
 * Baanzekerheid (als je dit niet bespreekt kan zo'n chatbot voor onrust zorgen)
 * Wat betekent het voor mij als manager.
 * Product: checklijst eigen werk/ toekomstig werk
 * Ervaren nieuwe situatie
 * Aan de hand van een simulatie worden casussen opgepakt. Wat doe je bijvoorbeeld als de chatbot een vraag niet goed op pakt.
 * Concrete vertaling: wat moeten we vanaf morgen anders doen?
 * Stappenplan
 * Wie doet wat wanneer
 * Product: implementatieplan

Nieuwe taken
Nieuwe taken zijn:
 * Analyseren van klantcontact
 * Programmeren van de chatbot
 * Analyseren van data
 * Managen van risico's: als iemand al zes keer verhuisd is in een jaar, dan zou er eigenlijk een signaal naar een medewerker kunnen gaan

Implementatie

 * Verkenning
 * In de verkenning gaven organisaties aan dat het slim is om je te richten op grote getallen.
 * In de verkenning zagen medewerkers de chatbot niet als bedreiging, maar waren ze juist blij dat de repeterende vragen afgehandeld konden worden door de chatbot.
 * Toetsen van de impact
 * Analyse processen
 * Impact op formatie: de verwachting is dat in het begin meer mensen nodig zijn, maar dat de formatie daarna af zou kunnen nemen.
 * Voorbereiding implementatie
 * Werksessies
 * Welke impact heeft de implementatie van een chatbot op de taken en rollen binnen de frontoffice.
 * Skills benoemen voor zowel de huidige als nieuwe taken.
 * Gap tussen oud en nieuw in kaart gebracht. Eerst ervaring is dat medewerkers minder uitvoerend, maar meer tactisch aan de slag zijn.
 * Welke leermethode is het meest effectief? Ervaring is dat het leren in de praktijk het beste is.
 * Implementatie
 * In Q2 2020 wordt de chatbot geïmplementeerd bij de gemeente Dongen.