Klachtenservice

< Klagen

Introductie

 * Sommige klachten kunnen telefonisch afgehandeld worden. De aanmelder wil zijn ongenoegen uit. De 1e lijns medewerker registreert de klacht en zet deze gelijk op status afgehandeld. Soms is een nadere analyse van de klacht gewenst. Zie 'Analyse van klachten' voor meer info.

Analyse van klachten

 * Wanneer een klacht niet kan worden afgehandeld in de 1e lijn, dan zal de klacht toegewezen worden aan een partij die de klacht in behandeling gaat nemen.
 * Het kan zinvol zijn om een Eigenaarschap matrix in te richten.
 * De eigenaar van de klacht zal deze classificeren.
 * Er wordt mogelijk een analyse uitgevoerd, waarna vervolgacties gepland worden.
 * Eén van de vervolgacties kan een risico analyse zijn.

Evaluatie van de afhandeling
Het is meestal zinvol om de aanmelder van de klacht te bevragen over de afhandeling van de klacht.