Issue management (NL)

< Beheerprocessen

Introductie

 * Denk bij issues aan: klachten, vragen, bevindingen, wijzigingsverzoeken, etc.
 * Het is zinvol als je één plek hebt waar alle issues binnen komen.

Procesresultaten

 * Klanten (vaak gebruikers genoemd) hebben er belang bij als er tijdig gereageerd wordt (reactietijd) en dat een issue snel, maar wel goed (naar tevredenheid) wordt afgehandeld (doorlooptijd).
 * Het kan zinvol zijn om die tevredenheid te meten.

Best practices

 * Wat heel goed werkt bij het afhandelen van issues is dat je even telefonische (nog beter is face2face) contact opneemt met de indiener om te horen wat er precies aan de hand is. Bij voorkeur wordt de 1e lijn getraind in communicatieve vaardigheden. De 2e lijn krijgt dan alleen issues binnen waarbij helder is wat er aan de hand is.