Chatbot voor gemeenten

< Conversational AI
 * Team(s): Team overheid, Team technologie
 * Website: https://www.vngrealisatie.nl/producten/chatbot-verhuizen

Status en volgende actie
In juni 2020 gaat de gemeente Dongen een eerste versie van de chatbot op haar website plaatsen. Na de zomer volgen ook grotere gemeenten.

Introductie

 * Vanuit de VNG hebben een aantal grote gemeenten zich aangesloten bij een initiatief van de VNG om een bot te ontwikkelen.
 * In eerste instantie richt de bot zich op verhuizen en reisdocumenten omdat hier grote getallen gelden.
 * In Q2 2020 zijn we vanuit team overheid in contact gekomen met Joost Groenestein die het project leidt.
 * Op 22.04.20 organiseerde zijn innovatiegroep een webinar om geïnteresseerden meer te vertellen over het project.
 * Tijdens de webinar werd vertelt dat de gemeente Dongen in Q2 2020 als pilot gemeente gebruik gaat maken van de bot.

Vragen

 * Is het verstandig voor gemeenten om nu aan te haken op dit initiatief?
 * Wat zijn de kosten om mee te doen? Voor kleine gemeenten is het bedrag 15.000 euro per jaar. Voor grotere gemeenten is het bedrag 30.000 euro per jaar en voor de allergrootste 45.000 euro per jaar.
 * Wat krijg je voor dit bedrag? De innovatiegroep overweegt in april 2020 om net zoals bij Intercom iets rechts onderin op de gemeente website te zetten.
 * Voor het KCC (klantcontactcentrum) is dit een extra kanaal waar vragen op binnen komen. Wellicht zou je willen dat die vragen in het ticket systeem terecht komen. Een deel van de repeterende vragen zullen niet meer door het KCC beantwoord worden. Als je optimaal gebruik wil maken van de bot dan zul je waarschijnlijk ook processen moeten inrichten, mensen moeten opleiden om de bot te verbeteren.
 * Stel dat je als KCC eigenlijk helemaal geen kosten wil besparen m.b.t. het KCC, maar je vooral kostenbesparingen ziet in het verwerken van digitale (aan)vragen? Het automatiseren van de hele keten is niet het doel van de chatbot. De chatbot wil het inwoners vooral makkelijk maken om zaken te regelen. Zij hoeven niet meer op de website op zoek naar het juiste loket.