Klantreizen bij het UWV - Actielijst

< Klantreizen bij het UWV

Nog verwerken

 * Een voordeel van het UWV is dat veel klanten lage verwachtingen heeft. Dus is het belangrijk om je te

Nog verwerken

 * UWV klanten krijgen vaak met veel verschillende professionals te maken. Het gaat heel belangrijk worden om hetgeen er met de klant is besproken vast te leggen. Waar het UWV naartoe wil is dat een medewerker niet zegt: ik ben hier niet van, maar dat gezegd wordt: ik heb hier geen verstand van, maar ik heb een collega die weet hier wel alles van; ik ga vragen of mijn collega u vanmiddag terug belt.
 * De ideale UWV medewerker is empatisch, kan goed luisteren en leeft zich in, heeft een interne drive om mensen te helpen, denk mee en geef advies. Maak SMART afspraken en kom die na.
 * Zorgt voor goede documentatie van het klantencontact en gemaakt afspraken en legt deze vast. Gebruik K3CR light. K3CR light is een registratiesysteem waar alle telefonische klantcontacten in vast (moeten) worden gelegd.

Nog verwerken

 * De klantreis stopt niet bij het beëindigen van de uitkering. Vaak krijgt die klant nog jarenlang mails met vacatures bijvoorbeeld.

Nog verwerken

 * Wat een ontzettende aardige, behulpzame en vriendelijke medewerkers, maar wat jammer dat... sommige klanten noemen dan dat die medewerkers niet met elkaar te lijken praten en samenwerken.

Nog verwerken

 * De klachten afhandelings afdeling wil meer preventief gaan werken. Dus zorgen dat klachten niet meer voorkomen, door zaken structureel op te lossen. Er gaat ook een clientmanager komen die de klanten gaat helpen om niet te verdwalen.

Nog verwerken

 * Pas op een klacht!
 * Veel klanten durven niet te klagen omdat ze bang zijn voor de consequenties. Klanten denken dat ze op de stapel: extra streng beoordelen.
 * Dominante klachtoorzaken: 1. bejegening, 2. onjuiste informatie, 3. geen/ te late beslissing. moet nagekomen afspraken, geen reactie ontvangen
 * Leiden minder klachten tot hoge klanttevredenheid? Volgens de experts bij het UWV is deze stelling niet waar. Klachten zijn juist kansen. Je wil meer leren van klachten.
 * Zijn klachten terecht? Is de klant gegrond? Is de klant te vermijden? Volgens de experts is dat niet de goede vraag. Soms krijgt het beleid de schuld. Is het dan slim om het beleid te veranderen?

Nog verwerken

 * Het UWV heeft aan de klant gevraagd wat 'de menselijke maat' volgens de klant is. Klanten noemen dan: toon begrip voor mijn emoties, houd rekening met mijn persoonlijke situatie, wees mild en flexibel als het gaat om wet- en regelgeving.
 * Klanten willen zich gehoord en gezien voelen. Als je ruimte geeft aan emoties, dan voelen mensen zich gehoord en gezien. Ook wil je dat medewerkers van het UWV de historie kennen en ook weten hoe het vervolgtraject eruit ziet. Dus bijvoorbeeld met wie de klant gaat spreken. Een klant noemde ook dat het niet fijn is als er bij voorbaat gedreigd wordt met het korten op de uitkering als je te laat komt. De meeste mensen deugen.

Nog verwerken

 * Het UWV bedient ongeveer 1,2 miljoen klanten per jaar.
 * In 2021 geeft 60% van de klanten van het UWV de dienstverlening van het UWV een 8 of hoger.
 * Toch zegt 10% van de klanten: boos, ontevreden of niet blij te zijn.
 * Bovenstaande gaat over het landelijke onderzoek dat 2x per jaar plaats vindt. Er is ook nog een instrument voor UWV medewerkers genaamd 'direct feedback' waarbij UWV medewerkers de mogelijkheid hebben om klanten om feedback te vragen.